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顧客滿意度調(diào)查

時間:2019-09-06 10:22:43 閱讀:3053 編輯:zjx3623 來源:方域龍馬管理咨詢

滿意度研究內(nèi)容

顧客滿意度研究、經(jīng)銷商滿意度研究、供應(yīng)商滿意度研究等,幫助企業(yè)了解其顧客、經(jīng)銷商、供應(yīng)商的滿意度指數(shù),幫助企業(yè)分析各種變量對其顧客、經(jīng)銷商、供應(yīng)商的滿意度指數(shù)的影響情況,為企業(yè)改進(jìn)其顧客、經(jīng)銷商、供應(yīng)商滿意度提供依據(jù)。

顧客滿意度研究概述

顧客滿意度就是指顧客在購買和使用產(chǎn)品之后,對于所得到的體驗和預(yù)期之間的比較結(jié)果,以及相應(yīng)的行動表現(xiàn)。

顧客滿意度研究是在了解顧客期望的基礎(chǔ)上,建立滿意度測量體現(xiàn),以測評他們對于企業(yè)所提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意程度,并形成改進(jìn)策略的過程。

能夠解決的問題

了解影響滿意度的關(guān)鍵因素,測定當(dāng)前的顧客滿意水平和競爭對手的表現(xiàn),發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品/服務(wù)的機(jī)會,提供滿意度建設(shè)的依據(jù)與策略。

研究方法

1、研究模型:

2、滿意度指標(biāo)說明:

A.指標(biāo)構(gòu)成

功能性利益屬性:質(zhì)量、外觀、口味、性能、使用方便等,情感性利益屬性:自豪、親切、寬慰等,購買(銷售)環(huán)節(jié):信息獲取、信息內(nèi)容、人員態(tài)度、促銷宣傳等,服務(wù)環(huán)節(jié)等:聯(lián)系方式、投訴響應(yīng)時間、維護(hù)操作流程、人員態(tài)度等。

B.指標(biāo)來源:

消費者的研究,企業(yè)內(nèi)部員工訪談,行業(yè)專家研討。

C.指標(biāo)分析:

通過定性研究方法和銷售流程分解得到大量相關(guān)指標(biāo),由顧客對滿意度總體指標(biāo)和各分指研究,進(jìn)行量化評價,利用因子分析簡化指標(biāo)構(gòu)成,通過回歸分析確認(rèn)關(guān)鍵指標(biāo)。

D.指標(biāo)應(yīng)用:

通過關(guān)鍵指標(biāo)評價對比得到營銷改進(jìn)方向,利用長期關(guān)鍵指標(biāo)監(jiān)測檢驗營銷工作效果。

3、研究方法

A.定性研究:座談會、深訪。

B.定量研究:電話訪問、入戶訪問、街頭攔截訪問、單向問卷調(diào)查、神秘顧客。

怎么做顧客滿意度調(diào)查

面對日益激烈的競爭,越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)定期對他們的顧客做滿意度調(diào)研是保持和改進(jìn)企業(yè)的市場努力的關(guān)鍵。

最保守地講,顧客滿意度市場調(diào)查可以讓他們的顧客知道,這家公司是真正看重他們的意見的,這樣一來,起碼可以提升公司的形象和聲譽。實際上,顧客滿意度的市場調(diào)查作用遠(yuǎn)非僅限于此。顧客滿意度調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會,同時從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方法。

在當(dāng)今的商業(yè)社會,傾聽顧客的意見——無論是內(nèi)部顧客,還是外部顧客的意見,是很關(guān)鍵的。澄清你的公司與顧客期望的差距有多大,也許意味著你的企業(yè)離成功或是失敗距離有多遠(yuǎn)。

對外部顧客進(jìn)行的市場調(diào)查

幫助顧客確定關(guān)鍵的顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的期望和意見。系統(tǒng)地測量外部顧客的滿意度是十分必要的,因為,許多的對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的顧客從來不對產(chǎn)品或服務(wù)的提供者直接地表示他們的不滿,他們只是掉頭到其他的公司那里尋找他們認(rèn)為滿意的。我們通過市場調(diào)查和焦點座談會收集競爭者數(shù)據(jù)以幫助顧客:

把有限的資源集中到顧客最看重的特性方面,評估顧客的競爭地位,預(yù)測顧客未來的需求,調(diào)整顧客接觸點上的服務(wù)人員的培訓(xùn)、選拔、和補(bǔ)充。

衡量滿意度的主要因素

在問卷的設(shè)計針對顧客的具體要求的前提下,的顧客滿意度調(diào)查區(qū)分產(chǎn)品滿意度和服務(wù)滿意度兩個方面。

產(chǎn)品滿意度方面 服務(wù)滿意度方面
風(fēng)格 服務(wù)信用度
可靠性 有形度
耐用性 服務(wù)響應(yīng)度
可維修性 服務(wù)保證度
可感知的質(zhì)量 服務(wù)移情度

顧客滿意度調(diào)研方案

顧客滿意度調(diào)研方案設(shè)計了一套測量顧客對你的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度水平的方法。方式包括定性調(diào)研和定量調(diào)查兩大類。定性調(diào)研包括焦點座談會、深訪、顧客投訴文件分析。

建立在常規(guī)(定期)調(diào)研基礎(chǔ)上的顧客滿意度定量調(diào)查是一種有效而且基本的滿意度測量方式。顧客投訴分析、焦點座談會這些定性研究方式是對定量方法的很好的補(bǔ)充,可以在某些問題點上得到更加深入的意見,但它們無法取代定量調(diào)查。

滿意度的定量調(diào)研可以采取的方式包括:面訪(包括入戶訪問、攔截式訪問)、郵寄調(diào)查、電話調(diào)查、電話輔助式的郵寄調(diào)查等。入戶訪問的要求比較高,要求知道所有顧客的住址,另外,訪問成本是最高的。電話調(diào)查要求知道顧客的電話,對于沒有電話聯(lián)系方式的顧客則會被排除在調(diào)查范圍之外,造成樣本框的誤差。郵寄調(diào)查的問卷回收期比較長,另外回答者的構(gòu)成可能與實際顧客樣本構(gòu)成不一致。電話輔助的郵寄調(diào)查可以提高單純的郵寄調(diào)查的回收率。攔截式訪問的成本較低,訪問比較容易受控制。

在定量部分,會直接與你公司的顧客接觸(具體形式取決于是面訪還是電話調(diào)查)。我們的訪員將根據(jù)具體項目的要求,或以你的公司的名義進(jìn)行訪問,或以中立的第三方的名義請求受訪者給予合作。每一個調(diào)查項目包含若干針對你所關(guān)心的具體方面的問題。調(diào)查將會是富有針對性的,針對顧客真正看重的方面和委托公司的關(guān)心要點進(jìn)行訪問。

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